Pomalý internet: systematický postup, než zavoláte poskytovateli
Než zavoláte poskytovateli, že internet „nejde", má smysl projít pár kroků, které rychle oddělí problém na vaší straně od skutečné poruchy nebo dlouhodobě nižší rychlosti na straně poskytovatele. Ušetří to čas na obou stranách a u skutečné reklamace potřebujete stejně naměřená data.
1. Změřte rychlost správně
Základ je změřit připojení kabelem přímo do routeru, ne přes WiFi — bezdrátové připojení výsledek téměř vždy zkresluje směrem dolů, hlavně na starším routeru nebo ve větší vzdálenosti od něj. Test proveďte v testu rychlosti ve víc časech dne, protože u řady technologií rychlost kolísá podle vytížení sítě v okolí (agregace). Jedno měření nic neprokáže — potřebujete víc vzorků v čase. Co jednotlivá čísla v testu znamenají, vysvětluje článek Rychlost internetu: co znamenají čísla v nabídkách.
2. Vyřaďte WiFi jako viníka
Než začnete řešit rychlost s poskytovatelem, ověřte:
- Je router na dosah, nebo signál cestuje přes víc zdí a pater?
- Nejsou v okolí rušivé sítě sousedů na stejném kanálu?
- Je router restartovaný v rozumné době (ne měsíce nepřetržitě v provozu)?
- Nestahuje na síti současně víc zařízení najednou (aktualizace, zálohování, streamování)?
Pokud je rychlost kabelem v pořádku a jen přes WiFi špatná, problém není u poskytovatele, ale v domácí síti — řeší se lepším umístěním routeru, novějším zařízením nebo WiFi extenderem, ne reklamací.
3. Porovnejte naměřenou rychlost se smlouvou
Podívejte se, jakou rychlost smlouva garantuje — ne inzerované maximum „až", ale minimální garantovanou hodnotu, pokud je uvedená. Krátkodobý pokles rychlosti ve špičce může být běžný jev u sdílených technologií. Problém k řešení nastává, když je odchylka od smluvené rychlosti výrazná a opakuje se dlouhodobě, ne jednorázově.
3b. Časté příčiny, které nejsou závadou
Než dojdete k závěru, že je vina u poskytovatele, zvažte i tyto možnosti:
- Přetížení domácí sítě — víc zařízení stahujících najednou (aktualizace systému, zálohování do cloudu, streamování na víc televizích současně) sníží dostupnou rychlost pro každé z nich.
- Zastaralý router — starší zařízení nemusí zvládnout plnou rychlost tarifu ani po kabelu, hlavně u novějších vysokorychlostních přípojek.
- Špička v síti poskytovatele — u sdílených technologií (agregace) bývá rychlost nejnižší večer, kdy je připojených nejvíc lidí najednou; jde o očekávaný, ne nutně vadný stav, pokud zůstává nad garantovaným minimem.
- Problém na straně konkrétní webové služby — pomalé načítání jedné konkrétní stránky nebo služby může být problém na jejich straně, ne u vašeho připojení; ověří se testem rychlosti k jinému cíli.
4. Kdy a jak reklamovat
Pokud poskytovaná služba dlouhodobě neodpovídá smlouvě, zákon o elektronických komunikacích (127/2005 Sb.) dává účastníkovi právo službu reklamovat u poskytovatele a v případě vadného plnění žádat přiměřenou slevu z ceny. Reklamaci je potřeba podat bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců od vadného poskytnutí služby — po uplynutí této lhůty právo na reklamaci zaniká. Pokud jde o významnou a opakovaně se projevující odchylku od sjednaných podmínek, má účastník podle zákona právo i na ukončení smlouvy bez sankce.
Než reklamaci pošlete, připravte si:
- Sérii měření z testu rychlosti s datem a časem, ideálně z víc dnů.
- Číslo smlouvy a přesné určení, o jakou službu jde.
- Popis, jak dlouho problém trvá a jestli se opakuje.
Pokud poskytovatel reklamaci zamítne nebo ji nevyřídí k vaší spokojenosti, můžete se se stížností (námitkou) obrátit na Český telekomunikační úřad, a to nejpozději do 1 měsíce od doručení vyřízení reklamace, případně od marného uplynutí lhůty pro její vyřízení.
5. Pokud problém přetrvává
Když se ukáže, že poskytovaná rychlost dlouhodobě neodpovídá smlouvě a řešení se nedaří najít, má smysl porovnat, co jiného je na dané adrese dostupné. Ne každá adresa má na výběr jen jednoho poskytovatele — přehled všech firem evidovaných ČTÚ pro vaši adresu zjistíte na katalogisp.cz, postup výběru pak popisuje článek Jak vybrat poskytovatele internetu. Samotný přechod k jinému poskytovateli, včetně výpovědních lhůt a práv při přechodu, řeší článek Jak změnit poskytovatele internetu.